在自動(dòng)化工況越來越復(fù)雜，服務(wù)需求越來越多樣化的今天，自動(dòng)化產(chǎn)品與技術(shù)方案提供商在競爭中更需要提供哪些服務(wù)，創(chuàng)新哪些服務(wù)方式，更需要提高哪些服務(wù)能力？這些問題是我們自動(dòng)化制造與系統(tǒng)集成商一直在思考與探索、實(shí)踐的問題。在這里，我們特別邀請了羅克韋爾自動(dòng)化有限公司天津分公司技術(shù)顧問王宏善先生從專業(yè)的工程師角度對這些問題作了深入分析，以國際視野為業(yè)內(nèi)人打開了一扇深入了解學(xué)習(xí)之窗。

中國客戶的思維與服務(wù)方式

《PLC&FA》：自動(dòng)化軟件與硬件產(chǎn)品的良好品質(zhì)與技術(shù)生產(chǎn)制造是自動(dòng)化制造商一個(gè)重要的職責(zé)，而伴隨著良好的產(chǎn)品售后服務(wù)，也是影響客戶選擇品牌的關(guān)鍵因素之一。對于國內(nèi)外包括PLC、HMI、自動(dòng)化軟件、工業(yè)無線等，目前在客戶售前與售后服務(wù)都提供包括哪些具體有償與無償服務(wù)方式？

王宏善：說到售前和售后服務(wù)的方式，可以說自動(dòng)化供應(yīng)商使盡渾身解數(shù)，提供自己所承受的各種服務(wù)方式，因?yàn)樗麄兦逦�地認(rèn)識到隨著市場的角逐，服務(wù)所占的品牌選擇比例正呈現(xiàn)上升趨勢。國內(nèi)外服務(wù)是有差別的，先來看看國外自動(dòng)化廠商通常的服務(wù)方式，見表1：

表1 國外自動(dòng)化廠商通常的服務(wù)方式

再來看看國內(nèi)自動(dòng)化廠商通常的服務(wù)方式，見表2：

表2 國內(nèi)自動(dòng)化廠商通常服務(wù)方式

通過上表的數(shù)據(jù)可以看出來售前的收費(fèi)基本上是不存在的，中國市場和中國人的思維特點(diǎn)注定了（國外則認(rèn)為有償和無償會(huì)獲得不同的售前服務(wù)品質(zhì)）不管是國外自動(dòng)化供應(yīng)商還是國內(nèi)的，都要遵循這種套路來打市場，因?yàn)槭矍胺��?wù)直接影響訂單，并且發(fā)現(xiàn)無償?shù)姆��?wù)種類很多也更看重客戶的感受。而售后這個(gè)層面上國內(nèi)外服務(wù)就有很大不同，國外供應(yīng)商的服務(wù)基本上都是收費(fèi)的，他們把這個(gè)作為一個(gè)增值產(chǎn)業(yè)來發(fā)展，而國內(nèi)供應(yīng)商更多是看重市場份額也就舍去了在國外廠商覺得最貴的人工成本。但也有例外，比如國外的DCS廠商的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)基本上都是免費(fèi)的隨叫隨到，但是實(shí)際利潤完全是走備件管理這個(gè)服務(wù)。

《PLC&FA》：隨著行業(yè)自動(dòng)化應(yīng)用的不斷提升以及自動(dòng)化產(chǎn)品控制技術(shù)的復(fù)雜性與高級性的提升，當(dāng)前自動(dòng)化行業(yè)客戶潛在的服務(wù)需求，在您看來都有哪些？目前國內(nèi)外自動(dòng)化制造商的應(yīng)對現(xiàn)狀怎么樣？

王宏善：從上述那個(gè)表可以看到常規(guī)的服務(wù)種類和方式，接下來我將從不同客戶層面上來分析一下他們迫切需要的潛在服務(wù)內(nèi)容有哪些，自動(dòng)化廠商又是如何應(yīng)對的。

1、最終用戶：主要是維護(hù)方面，第一個(gè)就是備件管理服務(wù)，其實(shí)業(yè)主每個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)都要存在原系統(tǒng)的2/3的備件費(fèi)用，而且及時(shí)更新和訂購備件以及資金壓力（也就是成本）都是困擾客戶的因素，這就是為什么客戶都在上ERP和MES盡量做到最小的備件和庫存，而現(xiàn)在國內(nèi)外自動(dòng)化供應(yīng)商已經(jīng)有一部分提供備件管理服務(wù)，例如：Rockwell和Honeywell等，自動(dòng)化供應(yīng)商的倉庫就是客戶倉庫，客戶不用考慮需要定制什么備件和備件管理周期等繁瑣的事務(wù)，客戶可以做到自己是零備件，現(xiàn)場需要什么備件廠商第一時(shí)間供貨到現(xiàn)場。

第二個(gè)就是駐場技術(shù)服務(wù)，現(xiàn)在客戶現(xiàn)場總會(huì)出現(xiàn)一些產(chǎn)品和技術(shù)問題，但是如果讓廠商過來解決最快也需要24小時(shí)，問題一旦錯(cuò)過短時(shí)間很難再復(fù)現(xiàn)。中國的現(xiàn)狀是更多一線客戶的現(xiàn)場服務(wù)都是由集成商來做，集成商更多是對工藝控制的理解把握得比較好，但是對于產(chǎn)品自身的技術(shù)方面，由于他們長期奔波于工程項(xiàng)目所以沒有時(shí)間深入研究，所以客戶更希望得到自動(dòng)化廠商高效快速的技術(shù)服務(wù)，這樣就衍生出駐場技術(shù)服務(wù)需求。例如Rockwell和施耐德已經(jīng)對于大客戶提供這樣的服務(wù)了。通過及時(shí)有效的技術(shù)服務(wù)，可以為他們的客戶提供持續(xù)不間斷的生產(chǎn)，為生產(chǎn)的穩(wěn)定性保駕護(hù)航。

2、設(shè)計(jì)院：主要產(chǎn)品選型和配置方面，隨著各個(gè)自動(dòng)化廠商新技術(shù)推陳出新和產(chǎn)品線的豐富，造成了設(shè)計(jì)院總是要在設(shè)計(jì)之初突擊學(xué)習(xí)某個(gè)產(chǎn)品商的產(chǎn)品。因?yàn)闃I(yè)主把系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性交給了設(shè)計(jì)院，設(shè)計(jì)院擔(dān)負(fù)了項(xiàng)目整體的重要責(zé)任，所以設(shè)計(jì)院更希望能夠得到一個(gè)來自于自動(dòng)化供應(yīng)商的產(chǎn)品選型工具和方案配置工具，這樣更有利于系統(tǒng)設(shè)計(jì)的合理性�；�于此需求，實(shí)力強(qiáng)大的自動(dòng)化供應(yīng)商提供產(chǎn)品選型和配置工具軟件，實(shí)力稍弱的供應(yīng)商提供向?qū)�型電子選型手冊。例如Rockwell提供了IAB工具用于系統(tǒng)設(shè)計(jì)和方案配置，設(shè)計(jì)院省去附件的選擇，電源功耗的計(jì)算等工作。

3、系統(tǒng)集成商：一方面，主要客戶化定制方面和技術(shù)資料方面服務(wù)，集成商的定位是很明確的，他們是沖在第一線的自動(dòng)化工程商，他們要想存活必須緊緊把握實(shí)際客戶需求，所以他們能否提供具有Know How是他們能否可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，集成商更希望自動(dòng)化產(chǎn)品商能夠?yàn)樗麄兲峁┚哂卸ㄖ苹�的功能開發(fā)，比如集成商提供工藝需求和控制描述，讓自動(dòng)化產(chǎn)品商通過掌握控制系統(tǒng)底層控制的優(yōu)先權(quán)，來做一些定制性功能的開發(fā)，然后再由集成商提供和實(shí)施；另一方面，集成商在項(xiàng)目實(shí)施期間會(huì)經(jīng)常碰到產(chǎn)品的問題，他們更希望自動(dòng)化產(chǎn)品商能夠提供遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目。雖然現(xiàn)在自動(dòng)化產(chǎn)品商都會(huì)提供技術(shù)電話和郵件的支持，但是支持的力度和有效度真是杯水車薪，所以集成商更希望廠家的技術(shù)專家能夠提供遠(yuǎn)程在線服務(wù)，這樣就會(huì)最有效的支持這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度的推進(jìn)。最后，集成商多數(shù)希望自動(dòng)化廠家能夠在網(wǎng)站上提供完善的中文資料和中文FAQ，這樣他們可以快速學(xué)習(xí)和成長。自動(dòng)化產(chǎn)品商已經(jīng)清醒意識到這些合作伙伴、集成商的真實(shí)需求，也已經(jīng)積極完善這些服務(wù)。

高附加值服務(wù)已成競爭焦點(diǎn)

《PLC&FA》：當(dāng)前客戶更注重產(chǎn)品的定制化和解決方案的專屬化與個(gè)性化，然而在目前市場競爭激烈的價(jià)格戰(zhàn)下，這些客戶服務(wù)是否會(huì)有打折，或是制造商的利潤是否因此而降低？業(yè)內(nèi)常說的“產(chǎn)品附加值”與此是否是一個(gè)概念？

王宏善：客戶化服務(wù)，是這幾年自動(dòng)化廠商集中精力挖掘的產(chǎn)業(yè)，隨著自動(dòng)化軟硬件技術(shù)的成熟，價(jià)格也趨于市場透明化，降低自己價(jià)格體系并不利于市場良性長期發(fā)展，所以各家聚焦于售前和售后的高附加值服務(wù)，只有讓客戶感受在同等價(jià)格競爭當(dāng)中享受高附加值的服務(wù)才能成為客戶選擇自己品牌的理由。提供高附加值的客戶化服務(wù)會(huì)增高人工的費(fèi)用同時(shí)也會(huì)有所降低制造商的利潤，但是市場競爭很激烈，如果今天你不好好為客戶提供服務(wù)明天客戶就會(huì)流失而后隨之帶來就是市場份額的減少。制造商面對這個(gè)問題只有一面加大產(chǎn)品研發(fā)力度，通過自身的高端技術(shù)拉大和競爭對手的技術(shù)實(shí)力差距；一方面通過服務(wù)這個(gè)層面來拉近和客戶的關(guān)系并樹立品牌。這就是業(yè)內(nèi)常說的“現(xiàn)在已經(jīng)不是靠賣產(chǎn)品就能夠存活的時(shí)代了，是要靠優(yōu)良的產(chǎn)品和高產(chǎn)品附加值（服務(wù)）才能贏得客戶的青睞。”

《PLC&FA》:從當(dāng)前的鐵路網(wǎng)絡(luò)訂票導(dǎo)致網(wǎng)站癱瘓，有人提出硬件不是問題，而更大的問題在于軟件方面設(shè)計(jì)脆弱，反觀自動(dòng)化行業(yè)，施耐德、羅克韋爾等先后提出軟件平臺的整體解決方案，這是否體現(xiàn)出當(dāng)前自動(dòng)化行業(yè)服務(wù)的重要之處？自動(dòng)化不同行業(yè)客戶都存在哪些軟件服務(wù)需求？國內(nèi)與國際自動(dòng)化制造商應(yīng)如何做新的應(yīng)對？

王宏善：鐵路網(wǎng)絡(luò)訂票網(wǎng)站癱瘓的主要因素來源于BS結(jié)構(gòu)的并發(fā)處理能力設(shè)計(jì)不足，而Rockwell和施耐德等推出的整體解決方案主要是解決自身軟硬件平臺和網(wǎng)絡(luò)的高度集成柔性化設(shè)計(jì)。

隨著自動(dòng)化行業(yè)客戶逐漸認(rèn)識到軟件在自動(dòng)化系統(tǒng)中起到靈魂的作用，客戶也碰到了自控專業(yè)在IT行業(yè)上知識結(jié)構(gòu)不足的問題。自動(dòng)化軟件的研發(fā)和設(shè)計(jì)都是出自于專業(yè)軟件工程師和系統(tǒng)構(gòu)架師之手，在軟件的模塊選型、安裝、配置和組態(tài)都要求具有專業(yè)軟件知識支撐，所以現(xiàn)在越來越多的客戶在系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件層面的服務(wù)上，需求自動(dòng)化產(chǎn)品商能夠提供傻瓜化的工具用于軟件產(chǎn)品選型和配置，能夠模塊化的組態(tài)應(yīng)用軟件，而不是傳統(tǒng)編寫代碼形式完成軟件功能需求來方便自控專業(yè)人士的使用和維護(hù)。

另外，客戶更希望自動(dòng)化廠商能夠提供系統(tǒng)搭建的技術(shù)支持和服務(wù)（現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)），因?yàn)槎鄠�(gè)工作站、歷史服務(wù)器、域服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器的設(shè)置致使系統(tǒng)搭建成為困擾用戶的主要問題（因?yàn)榧�成商更多關(guān)注具體模塊或者節(jié)點(diǎn)的應(yīng)用軟件組態(tài)的實(shí)施），以及新建系統(tǒng)軟件和原有系統(tǒng)軟件的兼容性的設(shè)計(jì)和信任委托的設(shè)計(jì)都是困擾業(yè)主的問題。例如：Rockwell在2011年和惠氏集團(tuán)簽署了一個(gè)服務(wù)協(xié)議，協(xié)議中包括了集團(tuán)設(shè)備層、控制層和信息層的系統(tǒng)和軟件構(gòu)建的軟件支持服務(wù)，并積極快速相應(yīng)7*24小時(shí)的服務(wù)。

創(chuàng)新服務(wù)更需深厚技術(shù)積淀

《PLC&FA》:創(chuàng)新、良好的新服務(wù)模式，如歐姆龍的高附加值服務(wù)自動(dòng)化體驗(yàn)中心的開辦，給客戶深入認(rèn)知品牌提供了更加充分的選擇理由。在未來，隨著控制復(fù)雜程度的增加，如遠(yuǎn)程控制和工業(yè)無線、機(jī)器視覺和人機(jī)等產(chǎn)品的結(jié)合，將給附加值服務(wù)提供哪些新的發(fā)展空間？抓住新的市場機(jī)遇，需要制造商或是系統(tǒng)集成商有哪些技術(shù)和實(shí)力的積淀？國內(nèi)自動(dòng)化制造商是否有機(jī)會(huì)獲得新的服務(wù)附加值的市場空間？

王宏善：對于新技術(shù)的出現(xiàn)，遠(yuǎn)程控制、工業(yè)無線、視覺等將能夠?yàn)榭蛻籼峁┻h(yuǎn)程診斷和遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)，這種新的技術(shù)服務(wù)形式需要自動(dòng)化廠商在網(wǎng)絡(luò)控制技術(shù)、3G通訊技術(shù)、視頻技術(shù)等先進(jìn)的IT技術(shù)有所沉淀和積累，這些技術(shù)有別于常規(guī)自動(dòng)化廠商的數(shù)字和模擬信號的控制。

遠(yuǎn)程診斷的技術(shù)能夠?yàn)樽罱K用戶和服務(wù)商之間建立起一座無形的服務(wù)橋梁，這使得服務(wù)商可以通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)對其自身的設(shè)備和產(chǎn)品進(jìn)行診斷和控制，從而有效地完成技術(shù)問題和故障的解決，而遠(yuǎn)程服務(wù)也從此踏上工控歷史舞臺，同時(shí)也開拓了自動(dòng)化服務(wù)的一種新興門類，也增強(qiáng)了國內(nèi)自動(dòng)化服務(wù)商的優(yōu)質(zhì)競爭力。

例如：遠(yuǎn)程診斷網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商，國內(nèi)做得比較好的有深圳賽遠(yuǎn)，賽遠(yuǎn)的無線設(shè)備可以輕松連接市面上常規(guī)的自動(dòng)化控制系統(tǒng)（羅克韋爾、西門子、施耐德等），并提供多種網(wǎng)絡(luò)連接形式（GSM、3G、WIFI、GPRS等）；而國內(nèi)遠(yuǎn)程服務(wù)的提供商，做得比較早得有天津福澤科技，福澤科技主要給醫(yī)藥廠提供遠(yuǎn)程服務(wù)業(yè)務(wù)，因?yàn)獒t(yī)藥廠復(fù)雜的SOP流程（4次更衣，4次消毒，工具和設(shè)備進(jìn)入潔凈區(qū)需要最少2小時(shí)的紫外線消毒等），所以現(xiàn)場服務(wù)成為自動(dòng)化服務(wù)商比較頭疼的問題，而福澤科技采用了先進(jìn)的遠(yuǎn)程服務(wù)形式，在公司就可以對現(xiàn)場自動(dòng)控設(shè)備進(jìn)行故障診斷和程序修改，系統(tǒng)并設(shè)計(jì)了用戶及授權(quán)管理機(jī)制，完成不管是外網(wǎng)接入操作還是桌面操作都符合GMP中電子簽名和電子記錄的要求。